La falacia de la Experiencia de Cliente

Las personas no compran productos, compran experiencias. Esta frase se ha convertido en un eslogan para cualquier empresa que ponga (o diga que pone) a sus clientes en el centro.

Cuando hablamos de experiencia de cliente o customer experience nos referimos al análisis de los puntos de contacto que tiene un cliente con una empresa antes, durante y después de una compra, y de cómo ese contacto con la empresa es capaz de generarle emociones. Es decir, se trata de analizar la experiencia de compra de los clientes.

Pues bien, para ilustrar todo esto con un ejemplo real, voy a contar como una gran multinacional como Audi, empresa que en España se gastó en 2018 la friolera de 86,9 millones de € en publicidad según InfoAdex, deja de lado eso por lo que es posible que elijamos comprar un coche de su marca y no de otra. Esa experiencia que no sólo se produce cuando vamos en nuestro coche, sino que también cuando contactamos con la marca a través de su web, en un concesionario o en uno de sus talleres.

Experiencia de Cliente

Voy a pasar a describir en varios post, mi experiencia de cliente con Audi tal y como se valla sucediendo, en tiempo real y de la manera más objetiva posible.  Os cuento, la marca cuenta con una web llamada Audi Selection Plus para comercializar sus vehículos de ocasión, por lo que el pasado 9 de abril decidí entrar para ver si había alguna unidad de un modelo concreto que siempre me ha gustado mucho. Pues bien, mi sorpresa fue mayúscula cuando vi un vehículo que encajaba con lo que yo buscaba. Lo pensé cinco minutos e hice la consulta on line desde el espacio del anuncio diseñado para ello. El vehículo se encontraba en Levante_Wagen, concesionario oficial de la marca en Valencia y perteneciente a Volkswagen Group España. Pues bien, pasaron los días y nadie contactaba conmigo por lo que experimenté mi primera decepción.

Decidí ponerme en contacto con ellos llamando por teléfono el lunes 15 de abril para volver a mostrar mi interés por el vehículo, a lo que muy amablemente me respondieron diciéndome que el comercial se pondría en contacto conmigo a lo largo del día. Mis expectativas y mi curva de interés volvieron a una zona neutra pensando que por fin podría hablar con alguien sobre los detalles del coche que tanto me gusta. Pues bien, esa llamada nunca se produjo por lo que de nuevo volví a experimentar una tremenda frustración y decepción. Mi curva de experiencia volvía a estar en negativo y como profesional del marketing me sentía verdaderamente cabreado por la falta de control que puede tener una marca como Audi sobre dos puntos de contacto clave con sus clientes potenciales como son, la web y el contacto telefónico. No podía dar crédito!!.

Pues bien, decido dar otra oportunidad a Audi, marca de la que soy cliente desde hace 25 años y con la que me siento muy identificado, pese a todas las experiencias que he tenido con ella (diría que más negativas que positivas). Pues bien, el 17 de abril vuelvo a llamar al concesionario y les cuento que sigo esperando a que contacten conmigo, a lo que me responden que dejarán una nota al comercial para que contacte urgentemente conmigo a lo largo del día. Mi curva de experiencia se vuelve a la zona neutra, esperando recibir la llamada del comercial y las pertinentes disculpas, pero esa llamada no llegó. Nuevamente decepción, rabia, cabreo y ganas de saber y contar cómo una marca como que invierte millones de euros en captar clientes, no es capaz de invertir en mantener a los que ya tiene. ¿Paradójico verdad?. Como podéis ver en la imagen, este es solo el principio de mi experiencia de cliente, así que seguiré actualizando la información y en mi blog a medida que vallamos avanzando con ella. ¿Y vosotros, habéis tenido experiencias similares a la mía?, deja tu comentario

2 ideas en “La falacia de la Experiencia de Cliente

  1. Jesús Manuel Nieto Carracedo Responder

    Buenas Jesús.

    En mi caso, era un enamorado de las marcas “alemanas”. No he tenido el gusto de disfrutar un Audi, pero justo el año pasado decidí cambiar mi viejo vehículo, un Seat, por un VW, o puede que un Audi, aunque este modelo “se me iba de precio”. En mi casa ya había un VW comprado hace algunos años nuevo.

    En mi caso, no decido por la imagen de la “caja”, quería motor potente, y algunos o casi todos los extras tecnológicos. Para otras personas, el factor de compra puede ser el modelo y no importa mucho el equipamiento, eso cada uno. Tras entrar en sus webs y configuradores me enfadó bastante ver que si quieres un extra, ahora te obligan a adquirir un pack completo donde pagas por cosas que no quieres/necesitas. Hace años ya, decides el acabado entre acceso, medio y premium, el motor y poco más.

    Pedí alguna prueba de los vehículos en los que estoy interesado, un año después no sé nada.

    Pues bien, decidí acercarme a Honda, son todo lo contrario, apenas hay publicidad, y las unidades de mi modelo en ocasiones tardan hasta 4 meses en llegar. Es cierto que tampoco me dieron la prueba esperada del coche, ni tenían una fiesta del marketing, de hecho el comercial de Salamanca no parecía muy interesado en venderme el coche.

    Un viernes por la mañana llamé a un concesionario en Madrid (otro comercial y concesionario oficial), 3 motores, 3 acabados solo, bien, el comercial ese mismo día se encargó de llamarme, ofrecerme casi 4 mil € de descuento (feria automóvil de Madrid) y la compra de mi viejo coche como parte del pago, sin tan siquiera verlo. Me llevé el motor y equipamiento más alto, con la pintura metalizada de regalo, además por llamar desde Salamanca me regalon 2 llaveros, un powe-bank para el móvil y un pendrive para, desde el primer momento escuchar en mi equipo del coche mi música, alfombrillas, triángulos, chalecos, Honda Connect (geolocalizagión del coche desde el móvil) durante 3 años, etc …

    Durante la semana que tardaron en servir el coche, me gestionaron toda la documentación, el ajuste del impuesto de circulación en Salamanca, además de enviarme fotos del coche desde que llegó al taller hasta que pude ir a recogerlo.

    Cuando fui a buscarlo, ni revisaron mi viejo coche, el comercial se sentó conmigo más de una hora para darme un curso de uso del coche, y asegurarse que sabía lo básico para traérmelo a Salamanca, lo sacó del taller, ya que el acceso es complicado, es decir, no me tiró las llaves y te buscas la vida. Conectamos el teléfono al coche, configuró el Honda Connect, etc …

    En definitiva, el comercial me dió la experiencia que prometieron, desde que pagué la señal para reservarlo se pusieron a trabajar para que solo, única y exclusivamente me preocupase al recogerlo, conducirlo y disfrutarlo, todo lo demás, excepto el seguro, fue de su mano.

    Desde que lo compré, ha pasado una vez por el taller, para un arañazo de pintura en un paragolpes. El servicio postventa impecable, recepción de mi vehículo el lunes por la tarde, el martes a las 11 de la mañana estaba reparado y preparado (- 24h), y aparcado en una plaza a parte, lavaron el coche antes de entregarlo, no solo la pieza a reparar como me pasó con otros talleres, esperando para que el jefe de taller se asegurase de entregarlo personalmente, y revisar conmigo que la reparación estuviera hecha correctamente y a mí gusto, solo al firmar la entrega, retiró los plásticos para no manchar tapicería, volante, etc.

    Quizá un Honda no llega al nivel como marca “premium” (no es premium) que puede tener un Audi, era un fan histérico del grupo VAG, mi próximo coche seguro será otro Honda, es una forma diferente de entender el negocio. Aunque el coste de mi vehículo está en la horquilla de precios de sus equivalentes del grupo VAG, esperaría de Audi seguro y puede que VW, un trato similar. Cuento mi experiencia porque creo que Honda en su política de marketing es diametralmente opuesta a Audi. Pero lo curioso es que como cliente creo que me he llevado un producto exclusivo, no por caro, ojo, sino por diferente, en Salamanca me paso muchas semanas o meses sin cruzarme con otra unidad como la mía, creo que eso es un poco lo vendido por una marca Premium, dar un trato personalizado y diferenciador sobre otras marcas. Vamos desde mi punto de vista como consumidor ya digo, si puedo, dudo que abandone Honda. Esta frase entre mis conocidos me la habían dicho muchas veces, me acerqué a Honda por estos consejos no por la publicidad.

    • jesusrivas.com Autor de la entradaResponder

      Hola Jesús,
      Muchas gracias por tu detallado testimonio!! Me alegra saber que existen marcas que verdaderamente se preocupan por eso de la experiencia de cliente y me alegra que hayas dado con una de ellas.

      Al final el objetivo de todo esto no es que estas grandes marcas modifiquen su estrategia ya que estoy convencido que se enfocan en aquello que verdaderamente les interesa. Por un lado se trata de un objetivo didáctico que permita mostrar cómo en una empresa se puede controlar y mejorar la experiencia de sus clientes. Y por otro lado, el conocer como es en tu caso, casos reales de empresas que si se preocupan por sus clientes. Al fin y al cabo, difícilmente podemos hablar de aquello que no conocemos, así es que una vez más muchas gracias por contarnos tu experiencia con Honda. Un abrazo

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *